Een pensioenregeling, verzekering of afspraken rond ziekteverzuim kunnen behoorlijk ingewikkeld zijn. Toch zou je dat als klant niet aan onze communicatie moeten merken. Informatie moet duidelijk maken wat er speelt, wat voor jou belangrijk is en wanneer je iets moet doen. Daar werkt communicatieadviseur Niels Haasjes dagelijks aan voor VMD Koster, invita arbo en Freek Hypotheek. 

Wat wil je met communicatie voor klanten bereiken?

“Dat klanten zo min mogelijk moeite hoeven te doen om ons te begrijpen. Wij werken met onderwerpen waar veel regels, voorwaarden en vaktermen bij komen kijken. Die complexiteit kunnen we niet altijd wegnemen. We kunnen er wel voor zorgen dat onze uitleg helder en overzichtelijk is. Daarom kijk ik doorlopend naar onze websites, brieven, e-mails, documenten en presentaties. Begrijpt iemand die niet dagelijks met verzekeringen of pensioenen bezig is wat hier staat? Is meteen duidelijk wat belangrijk is? En klinkt het ook als VMD Koster? Dat zijn vragen die ik steeds opnieuw stel.” 

Hoe weet je de communicatie duidelijk is voor de klanten?

“Mijn collega’s hebben dagelijks veel contact met klanten. Als zij signalen ontvangen dat iets niet duidelijk is, kijken we meteen of aanpassing mogelijk en nodig is. Om een nog beter beeld te krijgen, hebben we een doorlopend klantonderzoek ingericht. We vragen klanten na contact met ons hoe zij onze dienstverlening hebben ervaren en analyseren de reacties. Daarbij zijn juist de opmerkingen achter een rapportcijfer interessant. Waar zijn klanten enthousiast over? Waar ontstaat onduidelijkheid? En kunnen we daar iets aan veranderen? Zo gebruiken we feedback niet alleen om te meten hoe tevreden klanten zijn, maar vooral om onze dienstverlening te verbeteren.” 

Kun je een voorbeeld geven van iets dat je recent hebt verbeterd?

“Een mooi voorbeeld zijn onze presentaties over de Wet toekomst pensioenen. Onze pensioenadviseurs Walter, Raisa en Jan spreken hierover met werkgevers en werknemers. Zij hebben de inhoudelijke kennis en weten uit gesprekken welke vragen er leven. Samen hebben we gekeken hoe we die kennis nog duidelijker kunnen overbrengen. Minder informatie tegelijk, een logischere opbouw en meer aandacht voor wat een verandering concreet voor werkgever of werknemer betekent. Mijn rol is daarbij niet om het pensioenadvies over te nemen, maar om ervoor te zorgen dat de kennis van onze adviseurs zo goed mogelijk bij de ontvanger aankomt.” 

Je bent ook betrokken geweest bij de start van invita arbo. Wat kwam daar bij kijken?

“Daar begonnen we eigenlijk met een eenvoudige vraag: wat moet een werkgever merken van een goede arbodienst? Niet alleen dat wettelijke termijnen worden bewaakt, maar vooral dat er iemand naast je staat wanneer een medewerker uitvalt. Dat uitgangspunt hebben we gebruikt voor de communicatie van invita arbo. Een vaste casemanager, korte lijnen en begeleiding die verder kijkt dan het verzuimdossier. De werkgever hoeft niet zelf voortdurend uit te zoeken wat de volgende stap is. Die gedachte moest terugkomen in de website, presentaties, e-mails en andere communicatie.” 

Wanneer is communicatie voor jou geslaagd?

“Als een klant na het lezen niet denkt: wat bedoelen ze hiermee?, maar weet waar hij aan toe is. En als er toch vragen zijn, moet duidelijk zijn bij wie je terechtkunt. Uiteindelijk draait goede communicatie voor mij niet om mooie teksten. Het draait erom dat we het voor klanten makkelijker maken.”